青岛雅凯汽车工贸有限公司

第一部分 报告前言

一、报告编制规范

    本公司保证报告公布的质量诚信体系建充情况不存在任何误导性陈述及虚假情况，并对其内容的客观性、真实性负责。

●报告组织范围：

青岛雅凯汽车工贸有限公司

●报告时间范围：

2016年1月——2016年12月，为保持报告连贯性与可读性，部分内容延伸出上述时间范围。

●报告发布周期：

本年度报告为第一次发布，2016年每年度1次。

●报告数据说明：

报告内所涉及数据来源于公司各类财务报表，其他数据来自公司内部统计，数据真实、有效，特别说明除外。

●报告获取方式：

公司以雅凯汽车官网为载体，展现《企业质量信用报告》，电子版可以公司网站www.yakaiqiche.com供下截阅读。

二、公司简介

    青岛雅凯汽车工贸有限公司，始建于1989年，公司拥有13万平方米的生产基地，总投资5亿元，年产量8000余台，是中国北方地区生产各类专用车的骨干企业，是冷藏车、保温车、移动商铺车、疫苗车、拖车、翼开车、各种厢式车的科研开发和生产基地，是国家工信部备案的大型专用汽车生产企业。

    公司自2006年成立了冷藏技术研发中心，现有高级工程师30多人，经济师10人，引进了国际行业中先进的工艺设备，采用意大利先进制板技术，厢体内部具有无接缝、隔热、保温性能卓越，厢体抗冲击力、抗腐蚀能力强、温控精度高、应用范围广、外形美观、产品质量和性能均达到国际领先水平。公司产品销往全国各地，并批量出口南美州、澳州、中东、非洲、东南亚等地区，出口量在国内行业位居前列；产品通过ISO9001;2000国际质量体系认证和国家强制性产品认证（“CCC”认证）。

    我们本着“以客户满意为根本，以客户需求为目标”的质量方针，向着“有限的销售，无限的服务”目标，持续健康成长，追求卓越，竭诚为广大用户和经销商提供品质优良的产品和热情周到的服务，真诚希望与广大客户携手共创美好的明天！

我们的使命是致力于厢车的创造，引领行业发展！

目 录

第一部分：报告前言................................................................................................1

一、报告编制规范....................................................................................................1

二、公司简介............................................................................................................1

第二部分：报告正文.................................................................................................3

一、企业质量理念.....................................................................................................3

二、企来质量管理.....................................................................................................3

    2.1全体员工承诺...............................................................................................3

    2.2以顾客为关注焦点.......................................................................................3

    2.3质量方针 ....................................................................................................3

    2.4内部质量管理体系.......................................................................................4

2.5实施内审作业 ............................................................................................4

2.5.1现场审核...................................................................................................4

    2.5.2纠正措施及跟踪验证 ..............................................................................4

    2.6权责.............................................................................................................5

三、企业质理管理....................................................................................................5

    3.1质量管理体质..............................................................................................5

    3.2总经理职责.................................................................................................5

    3.3技质部职责.................................................................................................6

    3.4生产部职责.................................................................................................6

    3.5车间职责.....................................................................................................6

    3.6生产班级职责.............................................................................................6

    3.7计量员职责.................................................................................................7

    3.8内审员职责.................................................................................................7

    3.9质量目标.....................................................................................................7

四、企业质量基础...................................................................................................8

    4.1企业产品标准............................................................................................8

    4.2企业计量水平............................................................................................8

    4.3认证认可情况............................................................................................9

    4.4特种过程安全管理情况.............................................................................10

    4.5产品质量责任............................................................................................10

    4.6产品质量承诺............................................................................................10

    4.7不合格品控制............................................................................................11

五、质量风险管理..................................................................................................12

    5.1质量设诉处理............................................................................................13

    5.2质量风险监测............................................................................................13

    5.2.1建立《年度的风险审查和评估制度》....................................................13

    5.2.2建立《质量预警制度》............................................................................14

    5.2.3产品质量风险市场管理...........................................................................14

第三部分：报告结语...............................................................................................14

一、未来展望 ........................................................................................................14二、读者意见反馈...................................................................................................14

三、专家评语...........................................................................................................15

第二部分 报告正文

一、企业质量理念

    本公司内部按照ISO9001:2008质量管理体系和CNCA-C11-01：2014<<机动车辆类（汽车产品）强制性认证实施规则>>标准有关的质量文件执行。

    外来文件包括国际或国家标准与产品有关的法律法规及顾客、供方提供的产品技术文件或资料。

    质量文件的制作与控制依据《文件控制程序》、《图纸控制程序》、《记录控制程序》、《工程更改控制程序》<<产品生产一致性变更控制程序>>相关规定实施。

    本公司质量文件于发行前，依质量文件的制订、审核、核准权限规定程序进行审核、核准后分发至必要的单位。

    公司文管单位使用“文件一览表”、“文件总览表”、“文件分发记录”，各单位使用“文件清单”管制文件，避免误用过期文件或无效文件，以达控制目的。

   文件管制单位对质量管理体系文件的收发、修订、内容应详细记录并保存。

   过期、作废文件，如为法律法规或知识保留者，对这些文件应进行区分和控制。

   文件经实施后，其内容若需修订、废止时，除非组织机构发生变化或职能转移，应由原制订单位原权限层次主管审核、核准，方为有效。

   文件经修订变更后，版序随之更新，以兹识别。

二、企业质量管理

2.1为确保公司QMS的持续改进和实施，公司最高管理者向所有顾客和全体员工承诺:

▲以科技为先导，以优质的产品，贴心的服务，满足顾客要求。

▲满足与产品有关的国家、国际法律、法规要求。

▲建立质量方针、质量目标并使其量化实施与考核。

▲提供必备的资源，实施有效的管理评审以促进QMS的持续改进。

  2.2以顾客为关注焦点

    根据顾客的要求和期望将其转化为公司要求，并明确与产品有关的法律法规要求，以确保达成顾客满意的根本目的。

 2.3质量方针：

顾客满意    质量为本    诚信服务     持续改进

▲以适时进行顾客满意度调查，并不断改进顾客不满意的过程和环节，关注客要求，满足并超出顾客期望，来体现“顾客满意”。

▲适时分析比对竞争对手的产品品质状况，坚决贯彻落实ISO9001标准要求，切实执行内部品质制度，不断提升产品质量性能，来体现“质量为本”。

▲以不生产假冒伪劣产品, 严格按照规定的生产程序生产产品，控制产品质量，保障生产出的产品符合约定的质量。对发现的存在缺陷的产品及时处理与调换，按约定准时提供产品, 按约定对产品进行售后服务，来体现“诚信服务”。

▲通过内部质量体系审核、过程审核、产品审核、管理评审、质量统计分析，发现问题并采取适当的纠正措施，不断改进质量管理体系和产品，来体现“持续改进”。

▲质量方针需全员沟通和理解，并以量化的质量目标来支撑，每年年终管理评审要对其持续适宜性进行评审。

2.4内部质量管理体系

当出现下列情况时,由管理者代表及时组织进行内部审核:

公司结构、管理体系发生重大变化时；

b）法律法规及其外部要求变更时；

c）第二、三方审核之前；

d）在质量认证证书到期之前；

e）出现重大质量事故，或发生顾客连续投诉时。

▲每次审核前由管理者代表指定审核组长和审核组成员。实施内审时，以文件审核和现场审核相结合的方式进行，现场审核时，相关人员的陈述将作为审核证据。

▲当实际执行进度与计划有差异时，内审组长须适当调整日程计划。。

▲实施内审活动前，由内审组长制订“  年  月内审实施计划”，明确审核目的范围、依据和日程安排，报管理者代表批准后 于正式实施内审前一周通知受审单位。

▲内审项目，依据年度内审计划和上次审核结果，顾客反馈信息，质量异常等显示的重点内容拟订。内审应覆盖公司QMS所有过程、单位和场所。

▲公司质量管理体系内部审核人员,必须经过专门的培训,取得资格证书.管理者代表负责颁发"授权书"以行文方式对内部审核员进行授权。内审员不能审核与自己工作有关的部门，要有客观性、公正性。

▲每次实施审核的内审员，应根据“内审实施计划”和审核依据，编制“内审检查表”，检查表应包括公司、顾客的一些特殊要求，具有灵活性，并于实施审核前2天交内审组长确认。

2.5实施内审作业

1、公司审核时首次会议由管代主持召开，各部门部级含以上主管须参加。

2、首次会议内容:

(a)介绍此次内审组成员；

(b)说明审核范围、目的、依据；

(c)简述实施审核所采取的方式和程序；

(d)宣读审核计划，澄清计划中不明确的内容。

2.5.1现场审核

审核发现不合格项时，内审员应现场取得受审单位负责人对不合格事实的确认，若有异议可由内审组长(或其提请管代)仲裁。

▲纠正措施及跟踪验证

▲责任单位针对一般不合格项进行原因分析，提出纠正及纠正措施，设定预计完成日期，接单3天内交管代确认纠正措施后送内审小组，以便进行跟踪验证。

▲责任单位针对严重不合格项由综合部组织有关部门进行原因分析，共同制定纠正及纠正  措施，经管理者代表批准后由有关部门负责实施，必要时由管理者代表协调。

▲内审员跟踪验证，须于不合格项报告验证栏记录，签名，由内审组长决定是否结案,结案后交综合部保存。

2.6权责

总经理：批准“公司年度内审计划”。

管理者代表：负责公司内审工作的策划。

内审小组:负责制定、修订此办法，执行公司内审工作，汇总审核资料并归档，验证纠正施的有效性。

内审组长：负责制订并组织实施“内审实施计划”。

相关部门：按“内审实施计划”安排好内审接待及提供内审资料证据等工作，接受内审。对质量审核中发现的不符合项，负责制订纠正预防措施并组织实施。

综合部部负责组织内审员培训，并由管理者代表聘任。

过程乌龟图和作业流程图

三、企业质量管理

3.1质量管理体质

本公司QMS中的文件含盖ISO9001:2008质量管理体系和CNCA-C11-01：2014<机动车辆类（汽车产品）强制性认证实施规则>>国际标准要求的所需的程序文件及根据本公司QMS运作实际需要而制订的其它程序文件。

质量管理体系文件架构为

   为确保QMS的有效运作与证明产品符合顾客要求，在每一阶段的记录均须保持

职责、权限与沟通、职责与权限

3.2总经理职责

  a.严格执行国家和上级机构颁布的有关质量方针、政策、法规和标准。

  b.制订并实施公司质量方针和质量目标。

  c.增强员工质量意识，确保全公司关注顾客要求。

  d.确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，以实现质量目标，负责建立与质量管  理体系相适应的组织机构，并确定各级人员的职责和权限。

  e.确保与配备必要的资源，对公司交付的产品质量负全责。

  f.任命管理者代表、质量负责人，并明确其职责。

  g.定期评审质量管理体系。

  h.决定有效实现质量方针和质量目标的措施；决定改进质量管理体系的措施。

  i.审批《质量手册》等。

3.3技质部职责

  a.负责产品实现过程的策划,产品制造工艺的设计和开发,工艺编制/验证、工装设计/验证及生产现场的工艺服务工作。

  b.组织新产品的设计开发技术工作、新材料采用及试制和技术攻关活动，技术文件的控制。

  c.负责对特殊过程能力进行确认。

  d.负责标识和可追溯性及产品防护形式及内容的制定。

  e. 负责产品质量信息、产品质量体系运行信息和相关数据的收集、统计分析及纠正/预防措施控制。

  f.参与不合格品的评审、负责不合格品的纠正和预防措施，并跟踪和验证其有效性

  g.外来文件的识别及发放控制。

  h.参与合格供方的评定、产品确认及技术培训。

  i质量记录的归口管理，

  j.产品的监视和测量控制（进货、过程、成品），

  k监视和测量装置控制，

  l组织不合格品评审处置及相应纠正措施的实施验证。

3.4生产部职责

  a)负责生产计划和生产准备计划的编制，生产任务的安排和协调并组织公司的产品生产，确保产品符合规定的质量要求；

  b)组织生产过程的有效运行并达到预期的效果；

  c)负责生产设备申请和维护，设备维修计划的制定、实施确保安全生产和生产环境满足产品质量的要求。

3.5车间职责

  a.具体生产任务的安排和协调，严格生产过程质量控制，使产品在受控下生产确保产品符 合质量要求；

  b.负责提出采购产品（含外协产品）的需求计划，对外协质量进行有效的控制；

  c.负责生产和服务提供的控制，以及生产过程中交付前的产品贮存、防护和搬运；

  d.负责组织对生产中使用的工艺装备的管理，确保生产环境符合产品的要求；

  e.合理利用资源，采取措施降低产品的生产成本。

  f.负责在用设备的日常管理，保证设备正常使用；

  g.实施设备点检制度，使设备保持完好状态，定期检查各设备使用情况；

  h.所有班次的生产操作，指定班组长为确保产品质量的人员，为了纠正质量问题，有权停止生产。

3.6生产班组职责

 a.组织实施生产过程控制，确保生产过程5S等影响质量的因素处于受控状态。班组长为了纠正质量问题有权停止生产。

 b.负责生产过程产品标识工作。

 c.通过“自检”控制生产过程和过程产品的输出质量；通过班组长对各工序的确认制度，明确班组长质量管理责任，并对被发现的不合格品的隔离控制负责。

 d.负责对关键工序的过程控制，对因管理不当造成的重大质量事故负责。

 e.负责纠正与预防措施的制定及实施。

 f.搞好车间现场定置管理，实施安全生产和文明生产。

3.7计量员职责

 a.严格执行国家有关计量的法律、法规。

 b.负责本公司日常的计量管理工作，包括计量器具的定期校验和校准工作，以及计量器具的检定状态标识等工作。

3.8内审员职责

    在管理者代表领导下，认证学习质量管理体系标准、执行管理手册和程序文件、不断提高审核能力，并负责具体实施，帮助受审核部门对审核中发现的问题进行原因分析，并采取纠正措施。

管理者代表由公司常务副总担任管理者代表和质量负责人。

 a、按照GB/T 19001：2008标准要求和汽车产品CNCA-C11-01：2014《实施规则》附件中强制性认证工厂质量保证能力要求，确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。

 b、及时向总经理报告质量体系运行业绩和任何改进的需求。

 c、确保公司员工提高满足顾客要求的意识。

 d、编制认证标志的管理和使用程序，确保加贴强制性认证标志的产品符合认证标准要求；确保认证标志的妥善保管和使用；确保不合格品和获证产品变更后未经认证机构认可，不加贴强制性认证标志。

 e、确保生产一致性控制计划的有效实施。

 f、代表公司就产品质量、服务质量及质量认证方面的有关问题与外部联络沟通。

3.9质量目标

    质量目标由总经理制订，进行定期的管理评审，以确保质量目标的适宜性，对确定的质量目标，由综合部提出其考核办法，由总经理准后以文件方式发行实施，以不断提升公司产品质量和顾客满意，具体参见《方针目标控制程序》。

本公司的质量目标是：

1）成品一次交检合格率≥95%，每年递增0.3%

2）顾客满意率≥95%

愿  景：让我们共同成长

使  命：致力于厢车的创造，引领行业发展，产业报国，兴我中华

客户观：以客户满意为根本；以客户需求为目标

产品观：质胜千里，赢运四方

人才观：关爱身边每个人、用心做好每件事

作  风：认真、快、坚守承诺

工作准则：保证完成任务，没有任何借口

核心价值观：认真负责、快速行动、爱心奉献

司  训：厚德载物

四、企业质量基础

4.1企业产品标准

1）产品实现的策划

    产品实现过程的策划由技术部、各分厂和相关部门配合实施，并确保其策划过程符合公司质量管理体系的要求，在产品实现的策划中应明确如下内容:

▲产品的各项质量目标和要求。

▲建立需要的过程文件和确定过程活动所必需的资源。

▲建立各阶段的检验方法和检验标准。

▲产品实现的各过程记录，予以保存。

▲新产品，由技术部将产品的要求形成生产工艺流程，产品经试验或小批量生产确认以后，由技术部制订规格书，然后质量部根据技术要求确定检验方法和检验标准。

2）标识和可追溯性

2.1公司须对所有生产原料、半成品及成品进行适当标识，防止在产品实现过程中产品的混淆和误用。

2.2对每一种产品的状态给予标识，标明产品的状态，不合格品放入指定区域，检验人员巡检或抽验后的产品用明确标识标明检验状况并记录，生产部门对生产过程中的半成品或成品的特性进行记录。

2.3在规定有追溯性要求的场合，应对产品进行特定的标识并控制，以满足可追溯性的要求

4.2企业计量水平

监控和测量装置的控制

▲质量部根据实际情况的需要，合理选择符合公司要求的准确度、精密度的测量监视仪器，并确定须实施监视测量的过程。

▲测量和监控仪器的校正由训练合格的人员定期对其进行内校或外校，以维护其精密度和准确度。

▲外校机构的标准证书和计量器具应追溯到国际或国家标准，当没有国际、国家标准时，由质量部制订校验标准，所有内校标准均应形成正式文件。

▲测量仪器在经过内、外校合格后，应带有表明其检定及标准状态的标志，以利使用人员识别。

▲测量、监控设备的维护保养及保管工作由使用单位负责，防止在搬运、储存、维护期间损坏或失效，质量部统一管制全公司的测量、监视设备。当须校正、检验时，由公司具有仪校资格人员处理，内部人员无法处理时，由质量部来申请委托外协处理。

▲未经训练合格的人员禁止使用、调整仪器。

▲若使用中发现测量仪器不合格，各使用单位须对过去的检测结果进行分析，评估及处理，结果须记录，无法修复的测量仪器报废处理。

4.3认证认可情况

    公司已通过GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008标准，3C认证，并获得“世界制造厂识别代码”“青岛中小企业专精特新产品技术”等证书

公司部分认证证书

4.4特种过程安全管理情况

特殊过程的确认

▲压制、喷漆、焊接、配胶作为一种特殊过程，对人员技能、设备能力的鉴定应加以控制，其作业参照《人力资源发展控制程序》、《设备管理控制程序》、对压机、焊机、空压机或部件维修后应进行再确认。

▲技术部负责特殊过程的确认，编制特殊过程的作业指导书、加工工艺卡和验收标准等。技术部对特殊过程进行监控。

▲操作人员要进行工艺专业知识和岗位培训，考核合格证后发上岗证。

▲要求对特殊过程使用的设备能力进行认可。

▲必要时再确认：当设备大修，产品结构，材料性能变更较大关键工艺变更等情况下，对能力需再次确认。

▲本公司的下料、压制、配胶过程在租赁的青岛凯州专用车有限公司车间制作，过程监控识别与本公司执行一套体系和标准。

4.5产品质量责任

本公司产品的检验分为三个阶段实施：进货检验、过程检验、成品检验。

技术部对以上三个阶段的检验定出相应的技术标准。

质量部根据技术标准，制定相对应的《检验规范》，作为质检员的检验操作依据。

1）进货检验

▲原材料进厂，需报验材料由保管员依据供方提供的进货明细进行口头报验，质检员根据随货检测报告或《检验规范》、图纸、抽样方案、订单等要求进行检验，使用相应检测设备，进行检验，并将检验结果填写在《进货检验记录》中。

▲本公司无条件检验和试验的项目（如钢材的理化分析等），必要时，可以根据需求委托第三方检验或索取生产厂家材料材质单。原材料化学分析报告保留10年，或者根据客户需求进行保存。

▲关键零部件和材料的定期确认检验。对进货检验合格的关键零部件和材料，进行定期抽查。其频次、项目、内容、方法见《关键元器件与材料的检验或验证及定期确认检验控制程序》。

2） 判定与标识

▲若合格，质检员开具《检验单》，一式三联，一联存根、一联质检存档、一联给保管员作为入库的依据，由保管员安排入库并放到指定位置，若不合格，放到不合格品区域，做好标识。

▲模具、易损件、原材料、外购外协件，包装物判定合格后，依《原物料仓库管理控制程序》执行，半成品和成品的标识，按照现场管理要求，进行区域定置管理，并做好区域标识和防护。

▲不合格品应与合格品隔离，并依《不合格品控制程序》处理。

4.6产品质量承诺

1）产品的监控和测量

    产品的监控和测量在进料、生产和服务提供中形成最终成品或服务交付时实施。由质量部制订检验指导书，相关单位人员实施检验和验收。生产和服务提供中的检验分为自检、巡检、互检、全检，视不同的生产过程作相应的组合。相关检验活动遵循《产品质量控制程序》执行。所有检验记录应保存。本公司采取紧急放行和例外放行。

2）数据分析

   公司至少对下列信息进行搜集和统计，提供质量管理体系改善的机会:

▲供方原料质量不良分析

▲过程质量不良分析

▲产品报废率

▲产品质量特性、质量趋势

▲生产效率、人工工时产量

▲质量异常及趋势

▲相关部门运用以上数据统计结果，分析公司品质趋势，寻求改进机会。数据统计分析具体要求参照《数据分析控制程序》执行。

3）改进

持续改进

    为确保QMS的持续改进，管理者代表组织相关部门对统计数据进行分析，对已达成的各相关质量目标则制定更高且适宜性的质量目标；对未达标的质量目标则检讨其原因并制定纠正、预防措施予以改善。

    公司通过利用质量方针、目标审核结果、数据分析结果、纠正和预防措施以及管理评审，以促进QMS的持续改进。

‚纠正措施

▲公司应采取纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格的再次发生。并制订《纠正预防措施控制程序》。

▲公司对以下项目必须采取纠正措施:

a)顾客退货或顾客投诉；

b)生产过程中出现的质量异常；

c)采购批量不合格物料；

d)内审及管理评审中发现的不合格。

ƒ预防措施

▲公司各部门依据质量趋势和同行业发生的质量问题，以及质量管理体系潜在的问题，应检讨原因，提出预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。

▲《纠正预防措施控制程序》应规定以下方面的要求；

a)确定潜在不合格及其原因；

b)评价防止不合格发生的措施的需求；

c)确定和实施所需的措施；

d)记录所采取措施的结果；

▲预防措施应予评审，其评审、实施的相关记录应保存。

4.7不合格品控制

    若内审员发现非其直接审核单位的不合格项，亦应前往被发现不合格单位确认不合格事实。凡不符合规定要求的为不合格项不合格项的判别与分类

4.7.1严重不符合项

a）质量管理体系与约定的质量管理体系标准要求或质量管理体系文件要求严重不符合。

b)造成系统性或区域性严重失效的不合格。

c)产品质量出现的严重不合格或严重质量事故、顾客的产品质量投诉等。

4.7.2一般不合格项

a)文件偶尔未被遵守，造成后果不太严重。

b)对系统不会产生严重影响的不合格。

c)存在的问题在指出后马上能够纠正的一般问题。

▲对不合格品应识别和隔离，防止被误用或不当使用。

▲不合格品控制、处置的权责应明确规定。

▲不合格品处置方式可以有返工、返修、回用、报废等。

▲对不合格品应保存适当的记录以便日后分析、识别、纠正措施的开展。

▲不合格品得到纠正后，应再次进行验证，并记录。  

▲一旦发现不合格产品被发运，应立即通知顾客。当产品交付后，发现不合格，依《客诉处理控制程序》和《不合格品控制程序》处理。

五、质量风险管理

5.1质量投诉处理

5.1.1接收客户投诉

▲业务人员接收到客户投诉后，应第一时间将信息资料反馈给销售部门，质量问题需要有见证性资料和问题描述，必须要有业务人员的书面信息。对于质量问题的需要有3张以上的现场清晰图片作为问题判别依据，特殊问题可以派人员进行现场调查、确认、处理，销售部门接收到客诉信息后应开列《客户投诉处理单》，并对以上问题进行初步分析，判定客诉案是否成立。

▲若成立，客服人员在半个工作日内将客诉问题转移至相关供方或相关部门。若不成立，则注明“不成立”，各区域业务负责人员回复客户合理解释。

▲业务人员必须要按事实来反馈信息，不可夸大、夸张，造成问题辨别不清，不能有效的解决问题。

5.1.2责任归属

▲质量部、生产部、采购部等相关部门，在接收到营销部的信息后，由部级（含）以上主管根据实际情况，初步判定客诉案的责任能否明确。

▲销售部初步分析一般分三大类：生产服务类、销售服务类、质量类三个方面，针对不同的问题分别反馈到对应的相关部门或人员。

▲根据不同的情况，将《客户投诉处理单》下转到生产、质量、营销等部门的其中之一，由责任部门进行原因分析和出具解决措施。

▲质量问题由质量部视实际状况裁定责任归属。

▲属于供方问题由采购部转交供方处理.

▲客户投诉质量部必须在2小时内回复客户，如客户有时间要求，则按客户要求期限回复。

▲对退（换）货依《退换货管理控制程序》执行。

5.1.3 原因分析及整改

    生产部、质量部、销售部等责任部门首先要做问题原因分析，如反馈加工质量出现的问题由质量部牵头处理，服务、数量、发货的客诉问题由销售部牵头处理，然后按照《纠正预防措施控制程序》执行。

5.1.4汇总反馈

▲生产部、质量部、销售部等部门按照整改措施进行整改

▲整改要针对解决措施及时进行改进或改正，质量部门负责监督措施的进展实施过程。

▲责任单位拟定原因分析、纠正措施呈主管审核，副总经理核准后，由质量部1个工作日内反馈并填写《客诉回复单》传送给销售部，由销售部回复客户。如客户有要求时，按客户要求的格式回复。

▲顾客如有特殊要求，经部级(含)以上主管确定后，可先回复，再依7.2作业

▲ 纠正措施效果追踪由质量部依《纠正、预防措施控制程序》作业。

▲质量部要根据客户反馈及处理记录对改善项目及追踪，当措施及方案不能满足客户需求时，一定要与相关部门及时沟通，提出有效的解决方案。

▲ 在客诉改善结果完成后，质量部要根据客户要求进行验证，并将验证的结果反馈给客户，并征求其意见，客户满意则结案

5.2质量风险监测

    公司在防范产品质量安全与风险时，实施全面风险管理，由公司董事会、管理层和所有员工共同参与，并将风险意识转化为全体员工的共同认识和自觉行动，通过风险管理专业人才、系统科学的方法来实施，以确保所有的风险者得到识别，对识别的风险进行衡量并得以有效控制。

5.2.1建立《年度的风险审查和评估制度》

   公司建立了《年度的风险审查和评估制度》，全面、系统分析产品质量各项指标以及风险控制情况，总结偏差特点和趋势，建立风险降低的改进计划，最大限度保证产品质量。

5.2.2建立《质量预警制度》

   公司建立了《质量预警制度》，通过质量预警，提高对产品质量波动的关注度，对于存在质量隐患的问题、事件发出质量警示，稳定产品质量，控制各类质量损失。

5.2.3产品质量风险市场管理

    雅凯通过售前、售中和售后三个阶段为用户提供全程的服务，并适时监测和分析质量风险。

    在售前阶段，通过分析用户的现场条件、工作班次、作业强度等情况，提供合适产品选型建议书：

    在售前阶段，确保产品零部件的合格，出厂前做好各项性能指标检测，必要时可安排用户驻场监造，在产品发往用户现场前，完成PDI检测表的各项检查，降低质量风险。

    在售后险段，通过公司三级服务体系，监测各类质量风险。

对于各类营销人员、生产人员，通过产品知识、服务技能、QHSE知识等内容的培训，提高质量风险意识，正确识别日常工作中的质量安全风险点。

第三部分 报告结语

一、未来展望

    2017年，公司将继续推进落实质量诚信，本着求真务实的经营理念，通过质量提升，力求以优质的产品和一流的服务回报社会，在促进公司自身发展的同时，积极承担质量诚信和社会责任、关注环境，努力推动地方经济建设。

    专业创造价值，诚信铸就未来，客户的满意是我们不断追求的目标。制造精品以回报社会，最大限度地满足用户要求，同时也是维护相关利益的保证，更是公司质量诚信和履行社会责任的体现。

二、读者意见反馈

尊敬的读者：

    感谢您阅读本报告！为了持续改进公司质量诚信工作，提高质量服务水平，我们真诚您能够对本报告给予评价，并提出您的宝贵意见，我们对此十分感谢！

您可以选择以下方式提供您的反馈建议：

书面信函：山东省青岛市平度经济开发区经三城路340号雅凯汽车工贸有限公司（ 收）邮编：266700

公司网址：www.yakaiqiche.com

传真：0532-83305588

电话：0532-88306636  83305588

联系人：姜部长

《雅凯汽车工贸有限公司2016年度质量诚信报告》读者反馈意见表

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调查内容

1、您是否在本报告中获取了您所要了解的信息？

2、您认为本报告是否全面反映了本公司质量诚信状况？

3、您认为本报告是否全面反映了本公司质量管理状况？

4、您认为本报告是否全面反映了本公司相关方质量诚信状况？

5、上述内容如选择“否”请说明具体内容，同时欢迎提出相应意见和建议。

三、专家评论